Kiểm soát rủi ro trong kinh doanh chăm sóc sức khỏe

Ngành Chăm sóc sức khỏe là lĩnh vực có mức độ rủi ro cao do hoạt động kinh doanh gắn trực tiếp với sức khỏe con người, chất lượng chuyên môn, an toàn người bệnh và những yêu cầu pháp lý nghiêm ngặt. Một sự cố phát sinh không chỉ gây tổn thất tài chính mà còn có thể ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu, niềm tin khách hàng và khả năng duy trì hoạt động của doanh nghiệp.

Đối với bệnh viện tư nhân, phòng khám, trung tâm tiêm chủng, cơ sở nha khoa và các chuỗi chăm sóc sức khỏe, rủi ro có thể xuất hiện ở nhiều khâu: từ hoạt động chuyên môn, nhân sự, thiết bị, nhà cung cấp đến tài chính, dữ liệu và quản lý khách hàng. Khi quy mô phát triển, số lượng hoạt động và mối quan hệ phụ thuộc giữa các bộ phận tăng lên, việc nhận diện và kiểm soát rủi ro càng trở nên phức tạp.

Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn tiếp cận rủi ro theo hướng xử lý sự cố sau khi xảy ra, thay vì xây dựng một hệ thống chủ động nhận diện, phòng ngừa và kiểm soát. Điều này khiến tổ chức dễ bị động trước những tình huống có thể gây gián đoạn hoạt động hoặc tạo ra tổn thất đáng kể.

Khó nhận diện đầy đủ các nguồn rủi ro trong hoạt động

Rủi ro trong ngành Chăm sóc sức khỏe không chỉ giới hạn ở các sự cố chuyên môn. Một doanh nghiệp có thể đồng thời đối mặt với rủi ro về nhân sự, thiết bị, chuỗi cung ứng, tài chính, pháp lý, dữ liệu, uy tín và khả năng duy trì hoạt động.

Mỗi loại rủi ro có nguyên nhân và cách xử lý khác nhau. Sự cố liên quan đến chuyên môn cần được xử lý theo quy trình và thẩm quyền phù hợp; gián đoạn nguồn cung vật tư cần có phương án thay thế; trong khi rủi ro dòng tiền đòi hỏi khả năng dự báo và kiểm soát tài chính.

Khó khăn xuất hiện khi doanh nghiệp chưa có một hệ thống tổng hợp các rủi ro theo từng hoạt động. Thông tin thường nằm rải rác ở các bộ phận, được ghi nhận theo từng sự việc hoặc chỉ được báo cáo khi đã phát sinh hậu quả.

Trong trường hợp này, ban lãnh đạo khó đánh giá rủi ro nào có khả năng xảy ra cao, rủi ro nào có thể gây tổn thất nghiêm trọng và nguồn lực nào cần được ưu tiên để kiểm soát.

Doanh nghiệp cần xây dựng danh mục rủi ro gắn với các hoạt động trọng yếu, xác định nguyên nhân, khả năng xảy ra, mức độ ảnh hưởng và người chịu trách nhiệm. Việc này giúp chuyển hoạt động quản lý rủi ro từ phản ứng riêng lẻ sang một quá trình có hệ thống.

Khó phòng ngừa rủi ro khi trách nhiệm quản lý bị phân tán

Trong nhiều cơ sở y tế, các bộ phận chịu trách nhiệm quản lý những phần việc khác nhau. Bộ phận chuyên môn theo dõi chất lượng nghiệp vụ; bộ phận vận hành quản lý quy trình phục vụ; bộ phận nhân sự phụ trách nhân lực; bộ phận tài chính kiểm soát các vấn đề tài chính; còn ban lãnh đạo chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động tổng thể.

Sự phân công này cần thiết, nhưng có thể tạo ra khoảng trống kiểm soát nếu doanh nghiệp chưa xác định rõ trách nhiệm đối với những rủi ro liên quan đến nhiều bộ phận.

Chẳng hạn, một vấn đề trong quy trình phục vụ có thể bắt nguồn từ việc thiếu nhân sự, lịch làm việc chưa phù hợp và cơ chế phối hợp không rõ ràng. Nếu mỗi bộ phận chỉ xem xét phần việc của mình, nguyên nhân gốc rễ có thể không được phát hiện.

Tương tự, khi một sự cố xảy ra, việc không xác định rõ ai có quyền quyết định, ai phải báo cáo và ai chịu trách nhiệm điều phối có thể kéo dài thời gian xử lý.

Để hạn chế tình trạng này, doanh nghiệp cần thiết kế cơ chế phân quyền và phối hợp rõ ràng. Mỗi rủi ro trọng yếu cần có người chịu trách nhiệm theo dõi, bộ phận tham gia kiểm soát và cấp quản lý có thẩm quyền quyết định phương án xử lý.

Phụ thuộc vào kinh nghiệm cá nhân thay vì quy trình kiểm soát

Ở những doanh nghiệp quy mô nhỏ, việc xử lý rủi ro thường dựa nhiều vào kinh nghiệm của người sáng lập, giám đốc chuyên môn hoặc một số nhân sự lâu năm. Cách tiếp cận này có thể hiệu quả khi hoạt động còn đơn giản và những người có kinh nghiệm trực tiếp theo dõi hầu hết công việc.

Tuy nhiên, khi số lượng nhân sự, dịch vụ và địa điểm tăng lên, người quản lý khó có thể trực tiếp giám sát mọi tình huống. Nếu kinh nghiệm chưa được chuyển hóa thành quy trình, tiêu chuẩn và hướng dẫn chung, khả năng phòng ngừa rủi ro sẽ phụ thuộc vào việc ai đang làm việc tại từng vị trí.

Một nhân viên có kinh nghiệm có thể nhận ra dấu hiệu bất thường sớm, trong khi nhân viên khác có thể không biết khi nào cần báo cáo hoặc chuyển cấp xử lý. Sự khác biệt này khiến chất lượng kiểm soát không đồng nhất.

Doanh nghiệp cần xác định những hoạt động có rủi ro cao, xây dựng các điểm kiểm soát phù hợp và quy định rõ cách nhận diện, báo cáo, xử lý cũng như ghi nhận sự việc.

Việc chuẩn hoá không có nghĩa là thay thế phán đoán chuyên môn bằng các quy tắc cứng nhắc. Đối với những vấn đề thuộc chuyên môn y tế, quy trình kiểm soát phải được xây dựng và phê duyệt bởi người có thẩm quyền chuyên môn, đồng thời xác định rõ giới hạn áp dụng và cơ chế xử lý tình huống đặc biệt.

Khó đánh giá mức độ ưu tiên và phân bổ nguồn lực kiểm soát

Không phải mọi rủi ro đều có mức độ ảnh hưởng như nhau. Một số vấn đề có thể gây gián đoạn nhỏ và dễ khắc phục, trong khi những sự cố khác có thể ảnh hưởng nghiêm trọng đến người bệnh, khả năng hoạt động hoặc uy tín doanh nghiệp.

Nếu doanh nghiệp dành nguồn lực như nhau cho mọi rủi ro, chi phí kiểm soát có thể tăng mà chưa chắc cải thiện được mức độ an toàn tổng thể. Ngược lại, nếu chỉ tập trung vào những vấn đề đã từng xảy ra, tổ chức có thể bỏ qua các rủi ro ít xuất hiện nhưng có hậu quả rất lớn.

Vấn đề này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế. Ban lãnh đạo phải quyết định nên ưu tiên đầu tư vào hệ thống, nhân sự, đào tạo, thiết bị dự phòng hay các biện pháp kiểm soát khác.

Một phương pháp phù hợp là đánh giá rủi ro theo khả năng xảy ra, mức độ ảnh hưởng và mức độ kiểm soát hiện có. Kết quả đánh giá cần được dùng để xác định thứ tự ưu tiên, người chịu trách nhiệm và thời hạn thực hiện các biện pháp xử lý.

Đối với rủi ro liên quan đến an toàn người bệnh hoặc nghĩa vụ pháp lý, doanh nghiệp cần tuân thủ các yêu cầu bắt buộc tương ứng, không chỉ dựa vào phép tính lợi ích và chi phí để quyết định có thực hiện biện pháp kiểm soát hay không.

Khó ứng phó khi xảy ra sự cố và duy trì hoạt động liên tục

Ngay cả khi đã có các biện pháp phòng ngừa, doanh nghiệp vẫn có thể đối mặt với những tình huống ngoài dự kiến như thiết bị ngừng hoạt động, thiếu hụt nhân sự, gián đoạn nguồn cung, sự cố công nghệ hoặc các vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động phục vụ khách hàng.

Trong những tình huống này, tốc độ và chất lượng phản ứng phụ thuộc đáng kể vào mức độ chuẩn bị trước đó. Nếu doanh nghiệp chưa xác định rõ phương án ứng phó, người có thẩm quyền và các nguồn lực dự phòng, nhân viên có thể lúng túng hoặc đưa ra những quyết định thiếu nhất quán.

Ngoài ra, một sự cố ban đầu có thể kéo theo nhiều vấn đề khác. Thiết bị quan trọng ngừng hoạt động có thể làm gián đoạn lịch phục vụ, phát sinh chi phí điều chuyển khách hàng và ảnh hưởng đến doanh thu. Sự cố dữ liệu có thể đồng thời tác động đến hoạt động, nghĩa vụ thông báo và uy tín của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp cần xây dựng phương án ứng phó cho các tình huống trọng yếu, bao gồm cơ chế báo cáo, phân quyền xử lý, phương án dự phòng, truyền thông và điều kiện khôi phục hoạt động. Các phương án cần được kiểm tra định kỳ để bảo đảm nhân sự hiểu rõ trách nhiệm và có thể triển khai khi cần thiết.

Khó học hỏi từ sự cố và ngăn ngừa vấn đề tái diễn

Một sự cố có thể được xử lý thành công ở thời điểm phát sinh nhưng vẫn tiếp tục lặp lại nếu doanh nghiệp chỉ giải quyết hậu quả trước mắt mà không tìm hiểu nguyên nhân.

Chẳng hạn, việc điều chỉnh lịch làm việc có thể tạm thời giải quyết tình trạng quá tải, nhưng nếu nguyên nhân xuất phát từ cách dự báo nhu cầu hoặc phân bổ công suất chưa phù hợp, vấn đề sẽ xuất hiện trở lại khi lượng khách hàng tăng lên.

Tương tự, việc thay thế một nhân viên mắc lỗi không nhất thiết giải quyết được vấn đề nếu nguyên nhân thực sự nằm ở quy trình thiếu rõ ràng, đào tạo chưa đầy đủ hoặc cơ chế giám sát không phù hợp.

Để cải thiện, doanh nghiệp cần có cơ chế ghi nhận sự cố và tình huống suýt xảy ra sự cố, phân tích nguyên nhân gốc rễ, xác định hành động khắc phục và theo dõi hiệu quả sau khi triển khai.

Điều quan trọng là xây dựng môi trường trong đó nhân viên có thể báo cáo vấn đề theo quy trình mà không bị khuyến khích che giấu sai sót. Những hành vi vi phạm hoặc thiếu trách nhiệm vẫn cần được xử lý phù hợp, nhưng hoạt động cải tiến phải tập trung vào cả yếu tố con người lẫn những khiếm khuyết của hệ thống.

Thách thức đối với doanh nghiệp Chăm sóc sức khỏe

Quản trị rủi ro không phải là một hoạt động riêng biệt chỉ được thực hiện khi có sự cố. Đây là một phần của hệ thống quản trị doanh nghiệp, cần được tích hợp vào quá trình hoạch định chiến lược, thiết kế tổ chức và điều hành hoạt động.

Doanh nghiệp cần giải quyết đồng thời các vấn đề:

• Chiến lược: Xác định mức độ rủi ro có thể chấp nhận và những hoạt động cần được ưu tiên bảo vệ.
• Tổ chức: Phân định trách nhiệm quản lý rủi ro giữa ban lãnh đạo, bộ phận chuyên môn và các chức năng hỗ trợ.
• Quản lý: Thiết lập quy trình nhận diện, đánh giá, theo dõi và xử lý rủi ro.
• Kiểm soát: Xây dựng cơ chế báo cáo, kiểm tra, khắc phục và đánh giá hiệu quả của các biện pháp phòng ngừa.
• Duy trì hoạt động: Chuẩn bị phương án dự phòng và khôi phục đối với những hoạt động trọng yếu.

Khi quy mô phát triển, doanh nghiệp càng cần một hệ thống kiểm soát có tính nhất quán, thay vì phụ thuộc vào khả năng ứng biến của một số cá nhân. Mục tiêu không phải loại bỏ hoàn toàn mọi rủi ro, mà là chủ động nhận diện, giảm thiểu tác động và nâng cao năng lực ứng phó của tổ chức.