Cân bằng phát triển, kiểm soát và đánh giá mục tiêu
Mục tiêu là một công cụ quản lý. Thông qua mục tiêu, người quản lý định hướng nỗ lực, thúc đẩy sự phát triển, kiểm soát hoạt động và đánh giá kết quả thực hiện.
Tuy nhiên, thiết lập mục tiêu không đơn giản là xác định một con số cần đạt. Mục tiêu quá thấp có thể khiến tổ chức thiếu động lực phát triển. Mục tiêu quá cao có thể tạo ra áp lực vượt quá năng lực thực hiện. Mục tiêu thiếu các tiêu chí kiểm soát có thể thúc đẩy nhân sự đạt chỉ tiêu bằng mọi giá, trong khi mục tiêu thiếu tiêu chuẩn đánh giá rõ ràng lại khiến kết quả trở nên khó xác định.
Vì vậy, vấn đề cốt lõi trong thiết lập mục tiêu là cân bằng giữa yêu cầu phát triển, yêu cầu kiểm soát và yêu cầu đánh giá, để mục tiêu vừa thúc đẩy kết quả, vừa bảo đảm hoạt động được thực hiện đúng định hướng và tạo cơ sở đánh giá hiệu quả quản lý.
Mục tiêu phát triển: Làm thế nào để thúc đẩy tiến bộ?
Một trong những chức năng quan trọng của mục tiêu là thúc đẩy cá nhân và tổ chức đạt được kết quả tốt hơn so với hiện tại.
Nếu mục tiêu quá thấp, nhân sự có thể dễ dàng hoàn thành mà không cần cải thiện năng lực hay phương pháp làm việc. Khi đó, mục tiêu chỉ xác nhận mức hiệu quả hiện tại thay vì tạo ra sự phát triển.
Ngược lại, nếu mục tiêu vượt xa năng lực, nguồn lực và điều kiện thực tế, nhân sự có thể xem mục tiêu là bất khả thi. Thay vì tạo động lực, mục tiêu trở thành áp lực, dẫn đến mất động lực, che giấu khó khăn hoặc tìm cách đối phó với chỉ tiêu.
Do đó, người quản lý cần xác định mức mục tiêu đủ thách thức để thúc đẩy tiến bộ nhưng vẫn có cơ sở thực tiễn để đạt được thông qua nỗ lực, cải thiện năng lực và sử dụng nguồn lực hiệu quả.
Mục tiêu kiểm soát: Làm thế nào để đạt kết quả mà không đánh đổi những yếu tố quan trọng?
Nếu chỉ tập trung vào kết quả cuối cùng, mục tiêu có thể vô tình khuyến khích những hành vi gây tổn hại cho doanh nghiệp.
Chẳng hạn, khi nhân viên kinh doanh chỉ được giao mục tiêu doanh thu, họ có thể giảm giá quá mức, chấp nhận khách hàng có rủi ro thanh toán cao hoặc tập trung vào những giao dịch ngắn hạn. Doanh thu tăng nhưng lợi nhuận và chất lượng kinh doanh lại suy giảm.
Tương tự, bộ phận sản xuất chỉ được đánh giá theo sản lượng có thể ưu tiên tốc độ hơn chất lượng; bộ phận chăm sóc khách hàng chỉ được đánh giá theo thời gian xử lý có thể giải quyết yêu cầu nhanh nhưng không xử lý triệt để vấn đề.
Vì vậy, mục tiêu cần phản ánh cả kết quả mong muốn và những giới hạn cần duy trì. Tùy đặc thù công việc, người quản lý có thể kết hợp mục tiêu kết quả với các tiêu chí về chất lượng, chi phí, an toàn, tuân thủ hoặc mức độ rủi ro.
Mục tiêu không chỉ xác định điều cần đạt, mà còn cần giúp kiểm soát cách thức và điều kiện đạt được kết quả đó.
Mục tiêu đánh giá: Làm thế nào để xác định kết quả thực hiện?
Mục tiêu là căn cứ để người quản lý đánh giá mức độ hoàn thành công việc, xác định hiệu quả thực hiện và đưa ra các quyết định quản lý.
Tuy nhiên, nếu mục tiêu không có tiêu chí đo lường rõ ràng, việc đánh giá dễ phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Nếu chỉ sử dụng một chỉ tiêu đơn lẻ, kết quả đánh giá có thể không phản ánh đầy đủ hiệu quả thực tế.
Ví dụ, doanh thu không nhất thiết phản ánh lợi nhuận; số lượng sản phẩm không phản ánh chất lượng; số lượng công việc hoàn thành không đồng nghĩa với giá trị tạo ra.
Ngoài ra, kết quả thực hiện còn chịu ảnh hưởng của những yếu tố nằm ngoài khả năng kiểm soát của người được giao mục tiêu. Nếu không phân biệt được trách nhiệm cá nhân với tác động từ môi trường, việc đánh giá có thể thiếu công bằng và làm suy giảm động lực.
Do đó, người quản lý cần xác định trước tiêu chí đánh giá, mức kết quả kỳ vọng, thời hạn thực hiện và phạm vi trách nhiệm. Với những công việc phức tạp, cần kết hợp các chỉ tiêu định lượng với tiêu chí định tính phù hợp.
Khi ba yêu cầu mất cân bằng
Phát triển, kiểm soát và đánh giá đều cần thiết, nhưng việc quá thiên về một yêu cầu có thể làm suy giảm hiệu quả của hai yêu cầu còn lại.
- Quá thiên về phát triển: Mục tiêu trở nên tham vọng nhưng thiếu căn cứ thực tế, bỏ qua giới hạn nguồn lực và rủi ro.
- Quá thiên về kiểm soát: Nhân sự có xu hướng tuân thủ, tránh sai sót và duy trì trạng thái an toàn thay vì chủ động cải thiện.
- Quá thiên về đánh giá: Nhân sự tập trung tối ưu chỉ tiêu được đo lường, thậm chí hy sinh chất lượng hoặc lợi ích dài hạn để đạt thành tích trước mắt.
Vấn đề không nằm ở việc lựa chọn một trong ba yêu cầu, mà ở việc xác định mức độ ưu tiên và cách kết hợp chúng theo mục đích quản lý.
Đối với một hoạt động cần mở rộng, mục tiêu có thể ưu tiên tăng trưởng nhưng vẫn phải có giới hạn về chi phí và chất lượng. Đối với một hoạt động có rủi ro cao, yêu cầu kiểm soát có thể được đặt lên hàng đầu. Đối với công việc có đầu ra rõ ràng, tiêu chí đánh giá có thể tập trung vào kết quả định lượng; trong khi những công việc mang tính nghiên cứu hoặc phát triển năng lực cần thêm các tiêu chí đánh giá chất lượng và tiến bộ.
Thiết lập mục tiêu là một quyết định quản lý
Không có một mức mục tiêu phù hợp cho mọi doanh nghiệp, bộ phận và cá nhân. Mục tiêu cần được thiết lập dựa trên mục đích quản lý, đặc điểm công việc, năng lực thực hiện và kết quả mà tổ chức thực sự coi trọng.
Trước khi thiết lập mục tiêu, người quản lý cần trả lời ba câu hỏi:
- Phát triển: Mục tiêu này cần thúc đẩy sự tiến bộ nào?
- Kiểm soát: Những giới hạn và tiêu chuẩn nào cần được bảo đảm trong quá trình thực hiện?
- Đánh giá: Dựa trên tiêu chí nào để xác định mức độ hoàn thành và hiệu quả thực tế?
Ba câu hỏi này giúp người quản lý tránh tình trạng đặt mục tiêu chỉ để tạo áp lực, kiểm soát chỉ để hạn chế sai sót hoặc đánh giá chỉ để xếp loại thành tích.
Một hệ thống mục tiêu hiệu quả không nhất thiết phải có nhiều chỉ tiêu. Điều quan trọng là các chỉ tiêu được lựa chọn đúng, có mối quan hệ hợp lý và phản ánh được những kết quả mà doanh nghiệp muốn thúc đẩy, duy trì và đánh giá.
